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助力售后服务市场,合作伙伴需另辟蹊径发展

2018-03-23



智能锁是一种极其典型的跨界产品,融合了机械、电子、通讯等多个领域的技术,尽管它可以被当作建材产品、家电产品甚至是消费电子产品去进行营销推广,但是,智能锁却又面临着其它任何品类都无法正视的服务难题,这是因为智能锁产品本身是典型的半成品,必须依赖于安装、维护、保养、使用咨询等服务工作才能展现出产品的价值,而这其中,安装环节只是能够让智能锁产品进入工作状态,维修、保养、使用咨询等工作才真正能够为智能锁的正常使用提供保驾护航。


    因此如何解决智能锁进入市场的最后一公里,让智能门真正锁落地,已经成为诸多商家亟需解决的问题。打通最后一公里,也就是解决智能锁真正走入市场最关键的一步。

 

智能锁最后一公里

为什么智能锁距离进入市场还差最后一公里


    第一,智能锁的使用必须要依托于防盗门,而防盗门的非标性使得智能锁的应用环境极其复杂,起码在安装方面,对产品不熟悉、对防盗门结构不熟悉的人员是很难将一把锁安装好,很多时候从表面看起来虽然是装好了,但在实际使用过程中也会频频出现问题,这也是很多家电、通讯、安防、互联网界的巨头们虽然看好这一行业的发展却不敢真正投入的重要原因。


    第二、智能锁没有消费电子行业、家电等散布全国规范的售后服务体系,其安装、保养维护等相关服务工作必须经过经销商自建服务才队、开锁公司或外请师傅等,对后两者来说厂商通常没有可控性,尤其是开锁公司,双方的合作通常只是一次性的,如果客户在后期的产品使用过程中出现问题,一般情况下就不能得到有效、及时的解决,这也是为什么推荐消费者优先选择那些有线下实体店做售后服务保障的智能锁品牌的原因。


第三、智能锁对售后服务反应速度的要求是其它品类产品远远无法比拟的,一旦出现应急服务需求,就要求服务人员必须以最快速度赶赴现场进行处理,不能等、没法拖,无论是三更半夜还是刮风下雨,都必须提供及时服务。 


上述三点,充分说明了智能锁极其需要专业的、及时的售后服务工作作为保障,而这其中,如果把整个服务工作定义为“最后一公里”的话,那么维护保养等工作可以定义为最后的“百米冲刺”了,其重要性可想而知。在目前行业的服务体系尚不成熟的情况下,如何做好服务工作便成为摆在很多企业和经销商面前的课题,在这里但为大家提供几点如何做好“最后一公里”服务的建议以供参考,消费者也可以将其作为购买智能锁的选择标准。


4大绝招打通智能锁进入市场的最后一公里


第一,专业的安装、维护保养服务团队。

 

       无论从哪一方面来看,建立专职的售后服务团队都是发展智能锁项目的必然选择,这里,不仅仅只是配一两个人员的问题,还应该在厂家的支持、指导下完成售后服务的标准化建设工作,需要对售后服务人员进行系统培训,不单单是技术熟练,还要统一着装、规范服务礼仪和服务流程。在此基础上,还有不少经销商更加注重“营销型服务人员”的培养,他们不仅仅是做服务,还要做销售,而且,一名优秀的营销型服务人员的业绩会非常突出,甚至可以抵得过两三名普通的导购人员。


第二,周到的服务电话

拥有一个专业的服务热线以及完善的售后服务是维护客户的前提,厂商或经销商都非常有必要设立专职的服务热线,可以是手机号,也可以是专门的400电话,在移动互联网普及的今天,甚至也可以通过微信进行售后客服,建立一个售后问题话术,如果客户有问题要咨询,一个信息或一个电话就可以及时快速的去解决。


第三,让用户没有后顾之忧的服务政策

对厂商来说,为用户提供完善的服务政策也是非常重要的一点。在现阶段,国家规定的售后服务政策对用户来说非常有限,企业要做长远打算,那么必须无保留地为用户提供免费延长质保期的期限,一方面可以让用户放心,另一方面对企业来说,和用户有一个相对的黏性。更多对用户比较重视的企业通常会提供更加全面的服务,它们会安排相关售后服务人员,每三五个月会进行回访一次,每半年或一年提供一次免费的上门维养服务,检查、排除隐患、保养产品等, 这样可以让用户有更佳的产品使用体验。



第四,全面的服务布局,缩小服务半径

在一线城市,或者代理商、经销商管理的区域范围比较大的时候,通常容易出现服务半径过大的现象,售后服务人员上一次门,一般要折返几十千米甚至几百千米,这样的话交通成本就会变成异常的高,并且也会导致服务的时效性,这就对代理商和经销商的服务网络布局提出了更高的要求,以“半小时”服务圈为执行标准规划布局服务人员。

 

       

以上四点是智能锁“最后一公里”服务质量的具体体现,然而它们能否落地,则取决于经销商对售后服务工作的重视程度。只要经销商全面执行落地服务工作,相信在经营上一定能取得不错的业绩。这是因为,做好完善的“最后一公里”服务,不仅能增加客户对产品的信任,也可以增强客户对厂商的黏性,老顾客通常愿意为你进行转介绍最关键的因素则取决于你的产品质量以及售后服务的到位程度,这也是智能锁产品实现销售增长的一项最主要方法。那些整天抱怨销售业绩上不去的经销商,是时候应该反思一下自身的服务工作应该如何开展了!


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